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SUSCRIBITEUn usuario permaneció semanas sin acceso a sus criptoactivos durante un viaje a Brasil. La Justicia ordenó indemnizarlo con $7,7 millones
Tucumán: una billetera virtual deberá pagar $7,7 millones por bloquear una cuenta
Un usuario de Tucumán obtuvo un fallo favorable contra una billetera virtual luego de permanecer varias semanas sin acceso a su cuenta y a los criptoactivos que había reservado para unas vacaciones familiares en Brasil. La empresa deberá pagarle $7.729.038 por daño moral y daño punitivo.
La sentencia fue dictada por el juez en lo Civil y Comercial Común de la XIII Nominación, Raúl Eugenio Martín Tejerizo, quien analizó el caso bajo las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor.
El magistrado consideró acreditado que la plataforma no completó correctamente el envío del correo de verificación que el cliente necesitaba para recuperar el control de su cuenta. También cuestionó la demora en brindar una respuesta personalizada y la asistencia limitada inicialmente a mensajes automáticos.
El usuario, identificado en el expediente como R., había abierto su cuenta en Belo en mayo de 2024 para administrar una parte de sus ahorros en criptoactivos.
Según relató en la demanda, reservó esos fondos para financiar un viaje familiar a Florianópolis y utilizar el sistema Pix, incorporado en la aplicación, para pagar alojamiento y otros gastos.
El problema comenzó el 27 de diciembre de 2024, cuando intentó abonar un hotel y descubrió que no podía ingresar a la plataforma. Pese a solicitar en reiteradas oportunidades el código de validación, aseguró que nunca recibió el correo necesario para recuperar el acceso.
El cliente inició reclamos a través de los canales oficiales, pero afirmó que durante varios días solo recibió respuestas automáticas del asistente virtual de la empresa. La falta de una solución le impidió disponer del dinero mientras permanecía fuera del país.
La familia decidió regresar anticipadamente a Tucumán ante la imposibilidad de continuar las vacaciones de la manera prevista. El acceso a la cuenta recién fue restablecido el 6 de febrero de 2025, después de una medida cautelar y del reemplazo del correo electrónico registrado.
Durante el período en el que no podía utilizar la cuenta, el damnificado comenzó a recibir llamadas y videollamadas por WhatsApp de personas que decían trabajar para el área de sistemas de Belo.
Los interlocutores le solicitaron claves y códigos de seguridad, pero el hombre interrumpió las comunicaciones al sospechar que podía tratarse de una maniobra fraudulenta.
También denunció que quienes lo contactaron conocían información personal, como su nombre, número de teléfono, correo electrónico y la entidad bancaria con la que operaba. Esta situación generó dudas sobre una posible vulneración de sus datos.
La empresa negó cualquier responsabilidad por esos contactos y sostuvo que advierte a sus clientes que no brinda asistencia mediante WhatsApp ni realiza videollamadas para solicitar información confidencial.
Belo Argentina rechazó que hubieran existido fallas técnicas en su sistema. En su defensa, señaló que los correos de validación no habían llegado por la configuración de seguridad de la dirección corporativa utilizada por el cliente.
La compañía afirmó que la situación se solucionó cuando el usuario reemplazó esa dirección por una cuenta de Gmail. También indicó que el hombre y su esposa contaban con otros recursos económicos y que realizaron algunos pagos durante el viaje.
Sin embargo, una pericia informática determinó que el sistema de la aplicación no había completado el envío del mensaje de verificación. Además, un informe de Migraciones confirmó las fechas del viaje y una pericia contable estableció el dinero disponible en la cuenta.
El juez concluyó que existía una relación de consumo y recordó que las empresas que prestan servicios financieros digitales deben garantizar información clara, seguridad y un trato adecuado a sus usuarios.
El magistrado estableció una reparación de $3 millones por daño moral, al considerar demostradas la angustia, la incertidumbre y las complicaciones que atravesó la familia al encontrarse en otro país sin acceso a sus ahorros.
También impuso una multa de $4.729.038 por daño punitivo, debido a la demora prolongada, la falta de respuestas claras y la necesidad de recurrir a una medida judicial para recuperar la cuenta.
Por pedido del damnificado, la mitad de esa multa, equivalente a $2.364.519, deberá ser transferida directamente al Hospital del Niño Jesús de Tucumán.
En cambio, el juez rechazó el reclamo por daño material al entender que el usuario no logró demostrar de manera suficiente las pérdidas económicas que atribuyó a la interrupción de las vacaciones.
La resolución vuelve a poner bajo análisis las obligaciones de las billeteras digitales frente a bloqueos, reclamos de seguridad y problemas de acceso. El fallo remarcó que las plataformas deben ofrecer canales de atención eficaces, proteger la información personal y brindar respuestas rápidas cuando los usuarios no pueden disponer de su dinero.
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